• rozygrish prizov elzoloto

    poroshkovaya okraska noginsk

    uristy ugolovnye advokaty bankrotstvo noginsk elektrostal

    ochistka vody noginsk

kupit dom ivanovo

salon nika noginsk

Создано 07 Март 2014 Автор: Ольга

Контроль качества работ экстренных служб г.Ногинск

Здравствуйте!

Не первый раз сталкиваюсь с проблемой связи с экстренными службами Москвы и г. Ногинска, от чего могу сделать вывод, что ситуация схожа во всех регионах.
Изложу суть происходящего:
Часто случаются ситуации в которых гражданам приходится обращаться в экстренные службы, что люди делают в таких случаях - правильно, звонят в 112 либо же непосредственно в дежурные части города, в котором произошло происшествие. Я лично уже много раз сталкивался с проблемой, когда дозвониться до необходимых служб является большой проблемой. Либо на другом конце не берут трубку, либо занято (112 - занято???), либо в трубке можно услышать ответ "Неправильно набран номер" (это так же относится к сервису 112). Ситуация выглядит очень печально. Гражданину РФ в случае возникновения экстренной ситуации порой просто не приходится ждать помощи из-за неудовлетворительного качества работы call центра 112, либо же просто по причине халатности ответственных лиц организаций экстренной помощи. 

Ситуация требует немедленного вмешательства, в противном случае безопасность граждан нашей страны так и будет оставлять желать лучшего.
Видимые пути решения проблемы:
1) Необходимо установить единый уровень качества обработки звонков экстренными службами. Какие способы реализации этой задачи кажутся мне оптимальными: 
1.1) установить эталонное время в течении которого Гражданину должны ответить при совершении звонка в экстренные службы. Считаю 2 минуты достаточным и максимально возможным количеством времени в данном случае;
1.2) услуга "Обратный звонок", гражданин обратившейся в экстренные органы, не должен ожидать ответа опер. служб в течении неизвестного количества времени (по своему опыту могу сказать, ждать можно 10+ минут и так не получить ответа). По прошествии 2 ух минут ожидания ответа (превышения времени ожидания ответа эталонного времени (п.п. 1.1.) должна произойти автоматическая отбивка, например "К сожалению все операторы заняты, Ваш номер занесен в реестр обращений Граждан. Вам перезвонят в течении 3 минут". (И перезвонят!)
2) Организация жесткого контроля работы (обработки сообщений Граждан) экстренными службами, выработка регулирующего воздействия на ответственных лиц в случае невыполнения служебного регламента.
2.1) Отсутствие ответа оператора экстренной службы в течении эталонного времени. Для контроля этого показателя должна быть создана рабочая группа, в задачи которой входит мониторинг работы операторов, регулирование работы call центра (например, если операторы не успевают ответить в течении эталонного , значит надо больше операторов, возможно необходимо обновление регламента/инструкций операторов по общению с гражданами и т.п.);
2.2) В случае если Гражданину не позвонили в промежутке от 2ух минут до 5и, вопрос необходимо эскалировать (вышестоящие "группы разбора" должны приступить к решению данной проблемы, дб выявлены ответственные, приняты административные меры и тд.).
3)Разумным кажется и контроль центра оперативного реагирования ответственных за исполнение обращения Граждан. Например, обратившемуся Гражданину должны позвонить с целью уточнения статуса обращения (прибыл ли наряд и т.п.)

Все вышеизложенное это лишь первое приближение решение этой сложной и комплексной, но решаемой задачи. Для нее,помнится, уже выделялись огромные средства нашего государства. Результаты известны. 
Проблема требует незамедлительного вмешательства гос. органов, для ее устранения.

http://yopolis.ru

  zerno noginsk elektrostal
remont kvartir domov noginsk elektrostal fryazevo

poroshkovaya pokraska balashiha geleznodorognyi elektrostal

Последние новости